SLA (ServiceLevelAgreement)
Die Panel1 UG Service Level Agreement (SLA) umfasst alle Angebote und Produkte der Firma Panel1 UG. Diese Vereinbarung definiert Qualitätsstandards, dessen Einhaltung sich Panel1 UG gegenüber ihren Kunden verpflichtet.
Die Qualitätsstandards beinhalten Punkte wie Netzwerk- und Serververfügbarkeit, Anbindungskapazität, Kundensupport und die Sicherung der gesetzlichen Daten, welche sich auf den internen Serverinfrastrukturen von Panel1 UG befinden.
IM SPEZIELLEN BEHANDELT DIE QUALITÄTSGARANTIE:
- 10 Tage Geld-zurück-Garantie für Privatpersonen
- Netzwerk- und Serververfügbarkeit
- Support-Reaktionszeiten
- Datensicherungen
10 TAGE GELD-ZURÜCK-GARANTIE
Die «10 Tage Geld-zurück-Garantie» ist für sämtliche Hosting-, Reseller-Hosting- und vServer-Produkte der Firma Panel1 UG gültig. Als Neukunde haben Sie die Möglichkeit innerhalb der ersten 10 Tage ab Bestelldatum vom Vertrag zurückzutreten. Ausgenommen sind Produkte welche wir unter anderem durch Zukauf anbieten – z.b. Domains oder SSL Zertifikate oder auch Software. Ebenso ausgenommen sind Produkte welche eine aufwendige erst Konfiguration haben wie z.b. eigens für Sie eingerichtete Individual Lösungen z.b. Serverkonfigurationen oder anderes. Bitte sprechen Sie uns im Zweifel vor einer Bestellung an so dass wir Ihnen bestätigen können welche Lösungen von der Garantie betroffen oder ausgenommen sind.
Sollten Sie mit dem Hosting-, Reseller-Hosting- oder vServer-Produkt oder den dazugehörigen Leistungen nicht zufrieden sein, ist eine Kündigung innerhalb der ersten 14 Tage ab Bestelldatum möglich.
Ausgeschlossen von der Garantie sind Nichteinhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Mängel aufgrund unsachgemässer Bedienung/Nutzung der Hosting-Plattform und die Kosten für die Domainregistrierung.
NETZWERK- UND SERVERVERFÜGBARKEIT
Die Firma Panel1 UG garantiert eine Verfügbarkeit der Netzwerkinfrastruktur von 98 Prozent für Hosting und Reseller-Hosting-Produkte sowie 98 Prozent für vServer-Produkte. Die Netzwerkinfrastruktur beinhaltet sämtliche Komponenten in unseren Rechenzentren, welche für eine ordnungsgemässe Anbindung ans Internet verantwortlich sind. Eingeschlossen ist eine einwandfreie Funktionalität der abhängigen Hard- und Software.
Die garantierte Netzwerkverfügbarkeit wird im Intervall von einem Kalenderjahr (12 Monate) gemessen. Die Messung erfolgt im Minuten-Takt während 365 Tagen im Jahr. Überprüft und dokumentiert wird die Verfügbarkeit über die Internet-Anbindung eines unabhängigen Providers.
Falls die definierte Netzwerkverfügbarkeit unterschritten wird, hat der Kunde Anspruch auf eine kostenlose Verlängerung seines Vertrags um einen Monat. Wird eine allfällige Unterschreitung von der garantierten Verfügbarkeit festgestellt, muss eine entsprechende Rüge innerhalb von drei Tagen in schriftlicher Form bei Panel1 UG eintreffen.
Ausgeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Wartungsarbeiten, welche für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes notwendig sind, schwerwiegende DDOS-Attacken und Ausfälle, welche auf sogenannte höhere Gewalt zurück zu führen sind. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Vorkommnisse sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit.
SUPPORT-REAKTIONSZEITEN
Die Firma Panel1 UG verpflichtet sich, Kunden-Anfragen innerhalb der Geschäftszeiten (Montag – Freitag von 8-17 Uhr) in der Regel innerhalb von maximal 8 Stunden zu beantworten (Reaktionszeit). Sollten Sie um 12 Uhr eine Support Anfrage stellen, so muss diese am nächsten Werktag bis 12 Uhr beantwortet werden. Eine Lösungszeit können wir aufgrund der Vielzahl an Produkten und der sich daraus ergebenden Problemen nicht Garantieren – wir garantieren aber schon heute dass wir sämtliche Probleme schnellstmöglich nach Best Effort zu lösen lösen.
Entsprechende Support-Anfragen sind über das vorgesehene Kontaktformular oder direkt über die Kontaktadresse unserer Supportabteilung einzureichen. Support-Anfragen, welche am Wochenende oder an Feiertagen an Panel1 UG weitergeleitet werden, werden am darauf folgenden Arbeitstag beantwortet. Sollten Supportanfragen an Wochenenden beantwortet werden – so ergibt sich hieraus kein Rechtsanspruch oder Gewohnheitsrecht.
Unsere Anbindung und auch unsere Server werden durch unser NOC Network Operations Control ständig auch am Wochenende überwacht.
24 Stunden Hotline
Damit Ihre Probleme „rund um die Uhr“ innerhalb von 8 Stunden bearbeitet werden bieten wir unseren Kunden eine 24 Stunden Hotline an- solten Sie diese buchen wollen finden Sie den Link zum Einkauf hier:
https://shop.cloud-experten.org/cart.php?a=add&pid=308&carttpl=standard_cart
DATENSICHERUNG
Panel1 UG erstellt von den von uns überwachten und verwalteten Servern – Sicherungen. Diese Sicherungen dienen uns zur Absicherung für einen Ausfall eines Servers. Unsere Kunden erhalten in keinem Fall auf diese Sicherungen Zugriff. Auch sind Einzel Datei oder Email Wiederherstellungen nicht möglich.
Wünsche Sie als Kunde eine Sicherung Ihres Produktes auf das Sie selbst auch Zugriff auf eine Sicherung Ihres Produktes sprechen Sie bitte unseren freundlichen Support darauf an – wir unterbreiten Ihnen gerne ein Angebot.